Tales from the Service Desk: Dropping the Hammer

در مدت کوتاهی که به عنوان مشاور خدمات / نویسنده فعالیت کردم ، در دو نوع مغازه کار کردم. یکی از آنها “اکسپرس روان” بود – به این معنی که این فروشگاه فقط تعمیرات اساسی مانند تعویض روغن و چرخش لاستیک را انجام می داد. اتومبیل هایی که نیاز به تعمیرات پیچیده تری داشتند از طریق پارکینگ به محل های اصلی خدمات – آنهایی که سرویس کامل دارند ، ارسال می شدند.

نوع دیگر مغازه هایی که در آن کار می کردم یک فروشگاه کاملاً سرویس بود. این نمایندگی فاقد هرگونه اکسپرس اکسپرس بود – فن آوری ها همه کارها را انجام می دادند ، از تعویض روغن به گرگرفتگی مایعات گرفته تا کارهای گارانتی گرفته تا مشاغل عمده با حقوق مشتری.

من این را ذکر می کنم زیرا وقتی که من در اکسپرس لیبر کار می کردم ، چیز زیادی برای افزایش نداشتیم. ما برای چرخش لاستیک و تعویض فیلتر اسپایف گرفتیم ، اما جدا از این اسپایف ، با حقوق بودیم. بنابراین ما هیچ انگیزه ای برای “انداختن چکش” نداشتیم – به این معنی که توصیه کنیم مشتری نیاز به صدها ، حتی شاید یک هزینه بزرگ برای تعمیر و نگهداری (فکر کنید گرگرفتگی مایع) و یا تعمیرات لازم است (شاید ترمزها فرسوده شده یا CV باشد) باشد. بوت پاره)

البته بعداً ، این تغییر کرد – فروشگاه کامل خدماتی که در آن کار می کردم فرصتی برای افزایش قیمت به من داد (من در این کار مهارت نداشتم ، به همین دلیل است که دیگر در آن جهان نیستم ، اما این یک داستان برای زمان دیگری است) . اما من هرگز احساس خوبی در مورد انداختن چکش نداشتم.

ما می توانیم ، و خواهیم گفت که آیا در پست دیگری از این مجموعه نیاز به برافروختگی مایعات و سایر عملیات نگهداری گران قیمت وجود دارد. و گاهی اوقات ، بله ، یک ماشین چنان ضعیف نگهداری می شد – یا کسی آنقدر بدشانسی آورده بود – که به یکسری تعمیرات گران قیمت احتیاج داشت. اغلب به خاطر ایمنی.

اما برای من هرگز ، هرگز آسان نبود که بخواهم شخصی را که با تعویض روغن 30 دلاری وارد شده است ، با این ایده که ماشین آنها به آن احتیاج دارد ، بفروشم ، اگر در آن روز نباشد و در آینده نزدیک ، به ارزش چند صد دلار کار کند.

در این مرحله ، ممکن است فکر کنید که کسی که در یک حرفه مبتنی بر فروش کار می کند ، نباید در مورد فروش خدمات احساس گناه کند ، به خصوص اگر این کار برای ادامه کار اتومبیل لازم باشد. البته تا زمانی که به خدمات نیاز باشد و معامله اخلاقی باشد.

اما بحث در مورد انداختن چکش فراتر از آن است که هر فردی احساس گناه یا تردید کند. این س ofال از بهترین روش ها است – آیا بهتر است پرخاشگر باشید ، بدانید که حتی اگر مشتری در آن روز کار را رد کند ، ممکن است برگردد و در تاریخ دیگری این کار را انجام دهد؟ یا اینکه دادن لیست توصیه های خشکشویی به مشتری ، او را از بازگشت بازتر می کند؟

من رئیسی داشتم که می گفت هرگز نمی فهمد چرا مردم “چکش را می اندازند”. وی اشاره كرد كه مشتريان ، به ويژه آنها كه از اتومبيل اطلاع چندانی ندارند ، احساس می كنند كه مغازه قصد دارد آنها را ترغیب كند – حتی اگر اتومبیل آنها به طور قانونی به تعمیرات گران قیمت زیادی احتیاج داشته باشد – و / یا آنها احساس ترس می كنند كه همه توصیه ها را در مورد سفارش تعمیر آنها مشاهده کنید ، به خصوص اگر فقط برای چرخش لاستیک وارد شده باشند.

بعلاوه ، مواضع او حاکی از این بود که حتی اگر مشتری بعضی یا کل کار را گاز بگیرد و تأیید کند ، ممکن است بعداً پشیمان شود ، قبل از اینکه تصمیم بگیرد برای کار بعدی به دنبال مغازه دیگری باشد. شاید یک مستقل باشد ، زیرا ارزان تر از نمایندگی ها هستند.

من فکر می کنم او حق داشت ، گرچه نمی توانم انکار کنم که انداختن چکش با موفقیت برای نویسنده خدمات چیزهای خوبی داشت. برای بهترها ، این به معنای پرداخت دیگری در قایق آنها بود. برای یک شاخ سرسبز دشوار مثل من ، این می تواند تفاوت بین بوفه رایگان باشد که با خرید یک پارچ 7 دلاری از میخانه محله من ، یا سفر به مکانی که در واقع سفره دارد.

من بر اساس یک قرعه کشی به من از کمیسیون پرداخت شد – که بعداً نیز پوشش داده می شود – و تفاوت بین فروش 35 دلار و فروش 900 دلار می تواند بسیار زیاد باشد.

با این حال ، اگر هرگز دوباره خودم را با خاکی ها و یک آویز نمایندگی نمایندگی ببینم ، پشت میز با یک کامپیوتر قدیمی و در زیر چراغ های فلورسنت ایستاده ام ، فکر می کنم حفظ مشتری در دراز مدت نسبت به سود کوتاه مدت را هدف قرار دهم. من فکر می کنم ممکن است نتیجه بدهد – تبدیل به یک نویسنده معتبر خدمات شوید که مشتریان درخواست می کنند ، و شما شروع به فروش برخی از تعمیرات اساسی خواهید کرد ، مانند تعویض تسمه تایم ، بدون هیچ تلاشی. زیرا مشتری به شما اعتماد می کند.

آیا مشتریانی که می بینند اتومبیل آنها به دلیل تعمیر و نگهداری یا تعمیرات اساسی تعمیر شده است ، آیا آن را به سراغ پسری می برند که سعی خواهد کرد یک سری طغیان را روی آنها بیندازد یا پسری را که از آخرین بار به خاطر می آوردند وقتی که صحبت از افزایش قیمت بود ، لطف می کند؟

من فکر میکنم شما پاسخ را میدانید.

این بدان معنا نیست که یک نویسنده خدمات نمی تواند توصیه کند و هنوز هم قابل اعتماد است. افراد خوب می دانند که دقیقاً چگونه این کار را انجام دهند. آنها می دانند چه چیزهایی را توصیه کنند و چه چیزهایی را نباید توصیه کنند ، چگونه آن را برای مشتری توضیح دهند ، چگونه به او بگویند چه چیزی را به او می دهد واقعاً نیازها و موارد ضروری یا مسئله ایمنی نیست. آنها همچنین می دانند که چگونه آن را در سیستم رایانه ای تنظیم کنند تا دفعه بعد که مشتری وارد شد ، آنچه را که لازم است به آنها یادآوری شود.

به راحتی می توان گفت که یکی از دلایلی که من به عنوان مشاور خدمات دوام نیاوردم این است که من هرگز نمی فهمیدم که چگونه این کار را به خوبی انجام دهم ، اما اگرچه واقعیتی در این زمینه وجود دارد ، من به نویسندگانی که سود بیشتری برای من کسب کرده اند ، مشکوک هستم ، خوب. برخی فقط واقعاً پرخاشگر هستند ، اما آنها افراد کافی را برای گفتن “بله” متقاعد می کنند که این امر با تعادل هر گونه از دست دادن احتمالی تجارت از طرف دیگران مواجه می شود.

این بچه ها – و تقریباً همه بچه ها بودند – احتمالاً حتی متوجه نمی شوند که می توانند با تعادل بهتر رقص زمان و زمان عدم چکش انداختن ، پول بیشتری به دست آورند. زیرا آنها به اندازه کافی برای تأمین مالی سبک زندگی خود راحت کار می کنند.

این همه برای تماشای امروز پشت پرده نمایندگی است. نویسندگان مشتاق خدمات (و مدیران) توجه می کنند.

[Image: Phoutthavong SOUVANNACHAK/Shutterstock.com]

مربوط